Chúng ta thường nghe và nói câu “ làm designer nghĩa là làm dâu trăm họ”, quả thực không sai chút nào. Tuy nhiên, đã trót theo nghiệp “đì – sai” thì phải theo cho có chiến lược, cho hiệu quả, cho có qui trình lớp lang. Thế nên target customer mà khoanh vùng là “trăm họ” thì rất khó giúp ta vạch ra được tầm nhìn gì sáng sủa hơn, ta cần phải có một cái nhìn hệ thống hơn về “bà mẹ chồng khó tính này”.
Có 3 cấp độ khách hàng: khách hàng trực tiếp, khách hàng gián tiếp và khách hàng tiềm năng. Họ đều có những người nhu cầu cá nhân hoặc công việc liên quan đến dịch vụ thiết kế của bạn.
Khách hàng trực tiếp là những người trực tiếp đứng ra liên hệ, giao dịch và làm việc với bạn. Những cá nhân nhỏ lẻ có thể đặt hàng bạn thiết kế những hình ảnh làm tôn lên bản thân họ để post lên mạng xã hội. Chủ doanh nghiệp nhỏ có thể liên hệ trực tiếp với bạn để thực hiện thiết kế hình ảnh nhận diện của công ty họ từ a-z với sự kiểm soát chặt chẽ nhất, các bạn nhân viên nhận nhiệm vụ outsource thiết kế cũng tìm đến bạn để truyền đạt ý kiến của cấp trên và theo dõi quá trình thiết kế chặt chẽ nhằm có được thành quả ưng ý để báo cáo… ; đại diện marketing của các tổ chức từ thiện đang cần quảng bá hoạt động của mình đến cộng đồng để kêu gọi ủng hộ cũng có thể tìm đến bạn; sếp của bạn trong công ty (Marketing Manager, Design Leader, Art Director, CEO..) cũng được cho là “mẹ chồng” của bạn.
Sự thuận tiện
Đối với khách hàng trực tiếp, bạn có thể thường xuyên liên lạc, hỏi han cập nhật, thông hiểu tính cách và gu yêu thích của họ, từ đó xuất chiêu ngày càng nhuần nhuyễn cốt để lọt qua được ải của họ. Điều cần khắc cốt ghi tâm là “keyword”, “keyword” và “keyword”. Hãy lắng nghe câu chuyện của họ, cách họ dùng từ, cách họ nói lên yêu cầu của mình có thể dài dòng, lê thê, vòng vo nhưng vẫn tập trung nhấn vào vài keyword quan trọng. Đó chính là cái bạn cần ghi xuống vì nó sẽ giúp bạn làm cầu nối vượt sông.
Trong cách bạn diễn đạt lại yêu cầu của họ, hãy thường xuyên lặp lại các từ khóa vừa ghi nhận được để họ confirm liên tục và chắc chắn trước khi quyết định đó là từ khóa thực sự giá trị. Lấy một ví dụ, khách hàng của tôi cần tôi thiết kế cho họ một mẫu logo cho thương hiệu thời trang mới, cách họ diễn đạt khá vòng vo và vụng, như dạng họ bị ám ảnh bởi bóng ma “nói quá kĩ designer sẽ khó sáng tạo được” vậy. Tuy nhiên, tôi cố gắng dẫn dắt họ đi qua vài mẫu logo cùng ngành, vừa lướt qua vừa phân tính các keyword của từng mẫu, cái nào họ ồ, cái nào họ uhm, cái nào họ gật đầu tán thưởng tôi đều ghi nhận để phát hiện ra những key concept được họ đánh giá cao, sau đó dịch lại và chợ họ confirm là xong. Lúc đó, keyword tôi ghi nhận được là: toàn là chữ, sang, đơn giản, nữ tính nhưng ko quá bánh bèo, phải strong 1 chút… kèm vài mẫu ref ưng ý. Kết quả làm ra hoàn toàn đúng ý khách hàng, họ chọn được ngay vì tôi đã làm quá chính xác với tưởng tượng của họ. Từ đó, tôi không bao giờ qua loa hay dành ít thời gian lấy brief của khách hàng, và trong quá trình thực hiện, tôi luôn nhấc máy gọi cho họ ngay khi có điều gì còn khúc mắc để đảm bảo tôi không tự sướng quá đà. Nếu cái họ nhấn mạnh là một logo cho thương hiệu mang cái tôi lớn của họ, hãy hỏi xin các keyword họ hình dung bản thân họ trong trạng thái lý tưởng nhất (cố gắng lái theo hướng có thể diễn đạt bằng hình ảnh).
Cá biệt cũng có những khách hàng không hé lộ bất cứ một từ khóa nào khi giao tiếp mặc dù đã được gặng hỏi kĩ càng. Họ là những người không thực sự biết mình muốn gì, ghét gì nhưng vẫn mong việc bỏ tiền ra đặt hàng sẽ giúp họ có được những kết quả hoành tráng nhưng ko có cơ sở cụ thể, đó là bài toán trong tâm lý của họ về việc định nghĩa như thế nào là thành công thật sự trước khi đầu tư để ai đó tạo ra nó, không có định hướng hay tiêu chí cụ thể từ đầu, bất cứ thứ gì được trình bày trước mắt họ đều có vẻ sai hoặc chưa đủ. Nhận lời thiết kế cho những khách hàng này là cực kì mạo hiểm, bạn có thể dùng mọi chiêu trò để thuyết phục họ lựa chọn thiết kế mà bạn cho là đẹp nhất, tốt nhất, nhưng đến cuối cùng họ vẫn ôm cảm giác “chưa thỏa mãn” và bạn đã mất điểm hay thất bại trong mắt họ. Hãy suy nghĩ kỹ trước khi nhận lời khi chưa có được keyword cần thiết hoặc cố gắng dạo vòng quanh với họ thêm một thời gian để vừa trị liệu tâm lý vừa giúp họ tìm ra những keyword thật sự.
Khách hàng trực tiếp có thể là bạn?
Khi tiếp xúc một thời gian, khách hàng trực tiếp đôi khi có những biểu hiện thân mật hơn như bạn bè, điều này giúp bạn dễ dàng hơn khi thương thảo nhưng đôi khi cũng làm bạn khó xử bởi sự lầy lội của họ, nhưng vẫn phải nể mặt vì thân thiết. Tuy nhiên, hãy nhờ không có tình bạn vĩnh viễn với khách hàng, thứ gì bắt đầu và duy trì bằng lợi ích thường cũng sẽ kết thúc bằng lợi ích, trừ khi họ không còn đóng vai trò khách hàng của bạn nữa. Bởi những mâu thuẫn lợi ích khó tránh trong lúc làm việc rất dễ làm bùng lên một cơn trở mặt. Tương tự, có những hiềm khích nhỏ bạn có thể bỏ qua khi những khách hàng cũ quay lại tìm bạn với cơ hội hợp tác mới, bạn chỉ cần rút kinh nghiệm và thận trọng hơn với những thỏa thuận mới là được.
Nhiều trường hợp, khách hàng trực tiếp đem lại những mối quan hệ tốt hay cơ hội làm ăn mới khiến cho giá trị thực sự của họ tăng vọt không ngờ. Cố gắng làm hài lòng một người khách hàng có giá trị sẽ không khiến bạn hối hận.
Nếu khách hàng trực tiếp của bạn là khách hàng đầu tiên và cũng là cuối cùng, công việc của bạn có thể đơn giản là tập trung hết sức để công phá thành trì của họ. Trường hợp đằng sau họ còn có những người giấu mặt khác và vai trò của họ chỉ là người giữ cửa mà thôi thì lúc này, công việc của bạn sẽ phức tạp hơn một chút rồi. Xin mời theo dõi tiếp phần 2 – KHÁCH HÀNG CỦA BẠN LÀ NHỮNG AI?
