Ở phần 1, chúng ta đã nói đến dạng khách hàng đầu tiên của graphic designer: khách hàng trực tiếp – họ là những người trực tiếp đứng ra liên hệ, giao dịch và làm việc với bạn. Ở phần 2 này, xin giới thiệu với bạn level khách hàng thứ 2 - khách hàng gián tiếp: là tất cả những người giấu mặt còn lại liên quan đến quyết định sử dụng dịch vụ thiết kế của khách hàng trực tiếp (cofounder, team member, sếp cao hơn, khách hàng của khách hàng, đối tác của khách hàng…)
Khi gặp bất cứ một khách hàng trực tiếp nào, bạn cũng nên thông qua họ tìm cho ra người có quyền quyết định cao nhất đối với dự án để tập trung mạnh vào những thuộc tính thuyết phục với người đó. Một số designer thường bỏ qua thông tin này vì khá mất thời gian tìm hiểu và tin tưởng vào thái độ “tôi quyết tất” của người giữ cửa.
Trong quá trình duyệt thiết kế, họ mới vỡ lẽ ra là người giữ cửa không thực sự quyền lực như họ đã hứa hẹn, đến lúc đó thì đã quá muộn, nguy cơ xảy ra tranh cãi rất cao khi ý kiến có tính quyết định thực sự khi ấy mới xuất hiện, mà lại mâu thuẫn với thông tin của người giữ cửa. Đành rằng designer luôn có tuyệt chiêu backup là phản ứng lại những thông tin bất nhất phát sinh về sau và yêu cầu tăng thêm chi phí, nhưng cách đó không luôn luôn hiệu quả và thường làm mất hòa khí, ảnh hưởng đến mối quan hệ và do đó rất khó tối đa hóa giá trị của khách hàng.
Tầm quan trọng của thông tin
Thông tin không thực sự chính xác là thông tin có tính quyết định cuối cùng đôi khi còn do tâm ý của người giữ cửa. Lấy ví dụ một trường hợp gần nhất, người giữ cửa là một nhân vật có chức vụ quan trọng đối với cty và vì thế anh ấy muốn ý kiến của mình cũng được chúng tôi thể hiện ra trong lần review đầu tiên, bất kể đó không phải là ý kiến cuối cùng của sếp lớn. Lẽ dĩ nhiên, bản creative brief đưa ra 90% là ý kiến của anh ấy, sếp lớn chỉ đóng vai trò quan sát kết quả và cho ý kiến khi đã có bản trình bày. Lần review đầu tiên, anh ấy feedback rất sớm. Thông qua cách diễn đạt chúng tôi lờ mờ đoán ra anh chưa trình bản review này cho sếp lớn, mà muốn chúng tôi đẩy lên nữa option anh ấy thấy vừa ý nhằm hướng sếp lớn chấp nhận dễ dàng hơn. Vài vòng trôi qua, cảm giác như ngày càng đến đích nhưng đến round thứ 4, đùng một cái anh ấy đưa ra mẫu tham khảo của sếp lớn yêu cầu chúng tôi làm theo, khác hoàn toàn với style theo đuổi hôm giờ, thật sự là một cú sốc.
Bạn cần một người trung gian có năng lực
Đôi khi, chúng ta thật sự phiền hà khi làm việc với những khách hàng trực tiếp thiếu năng lực truyền đạt và làm chủ tình hình, làm tiếng nói đại diện cho một nhóm nhưng tiếng nói lại không đủ sức nặng. Tôi có một khách hàng thân thiết, cô ấy lần này làm tiếng nói đại diện cho một nhóm 7 người với những vai trò và sức nặng khác nhau. Việc cô ấy nên làm và cần phải làm là luôn cố gắng thống nhất ý kiến của mọi người làm 1 kết quả duy nhất và được mọi người đồng ý xác nhận ý kiến đại diện đó trước khi truyền đạt cho chúng tôi thực hiện. Ban đầu, creative brief có vẻ khá đơn giản và chắc chắn, thế nhưng sau lần review đầu tiên, mỗi người trong nhóm bắt đầu nở rộ khả năng tưởng tượng vô hạn của mình, và ai cũng muốn được nhìn thấy tận mắt các ý tưởng mới do mình nghĩ ra. Bất lực trước việc sắp xếp ý ai quan trọng hơn ai, tiếng nói nào lớn hơn,.. cô ấy bắt đầu buông xuôi và chỉ đơn giản là email cho chúng tôi mọi ý kiến từ bất cứ thành viên nào trong nhóm… Quá trình email qua lại giữa chúng tôi khá dài dòng và kém hiệu quả. Cuối cùng, tôi đành hoãn tất cả mọi thứ lại cho đến khi người có quyền quyết định cao nhất chủ động gọi điện để nói lên ý kiến của mình. Thuyết phục thành công người có quyền quyết định, chúng tôi đã kết thúc được dự án sau gần cả trăm email qua lại. Bài học rút ra là đáng lẽ chúng tôi không nên cố chấp đòi hỏi người truyền tin phải thay đổi cách truyền đạt hay tăng trưởng tiếng nói của mình đối với nhóm để thay chúng tôi thuyết phục một đội 6 người còn lại mà nên mạnh dạn lấy thông tin của người có quyền cao nhất và liên hệ càng sớm càng tốt. Nếu làm như vậy, có lẽ chỉ mất 4 round chúng tôi đã có thể kết thúc dự án thay vì 14 round trên thực tế. Chúng ta có thể rất cảm kích và biết ơn người đã truyền tin, nhưng cần nhận định đúng khả năng của họ để tránh kỳ vọng họ giải quyết được những bài toán vượt ngoài khả năng của họ.
Tìm hiểu những người có quyền lực ngầm có tính khí, sở thích và trình độ nhận thức về thẩm mỹ đến đâu là một việc rất đáng đầu tư. Khi cần, hãy yêu cầu quyền liên hệ trực tiếp với họ để tránh nhận được những thông tin truyền đạt kiểu “tam sao thất bổn” làm lãng phí thời gian của bạn. Xin mời theo dõi tiếp phần 3 – KHÁCH HÀNG CỦA BẠN LÀ NHỮNG AI?
