Trong thế giới của người lớn, chúng ta đều có ít nhất một nghề để kiếm sống, nhiều thì vài ba nghề khác nhau nhưng nói đến tiêu tiền thì chúng ta tiêu vào muôn vàn nghề nghiệp của người khác. Bên cạnh vai trò supplier/ người bán hàng, chúng ta đóng vai khách hàng trong những cuộc giao dịch còn lại. Khái niệm “khách hàng rẻ tiền” không chỉ được dùng để sàng lọc khách hàng mà còn để tự soi vào chính bản thân mình.
Tác giả Robert Kyosaki trong tác phẩm “Rich dad – Poor dad” đã nêu lên khái niệm “khách hàng rẻ tiền” như lời dạy của người cha giàu giúp con mình nhận ra và tránh xa loại khách hàng “hút máu” này. Đây là thể loại khách hàng sẽ làm tiêu tốn của bạn thời gian, tâm tư và cả tiền bạc mà không đem lại bất lợi ích gì, thậm chí còn hủy hoại cảm xúc và tâm trạng của bạn. Lý do để loại khách hàng này tồn tại và có cơ hội làm “điều đó” với bạn là vỏ bọc tiềm năng của họ, và sự cả nể, hy vọng (có phần không sáng suốt) của bạn. Tôi tin bất cứ ai trong chúng ta cũng từng ít nhất một lần chạm trán loại khách hàng này.
Dưới đây là một số những biểu hiện của “khách hàng rẻ tiền” phân theo 4 cấp độ lãng phí nguồn lực của bạn, có trường hợp cực kì lãng phí khi có tất cả các loại bên dưới:
1 – Lãng phí thời gian:
- Khách hàng luôn hỏi thông tin của sản phẩm/ dịch vụ bạn cung cấp hết lần này đến lần khác, lần nào cũng hỏi để đó rồi biến mất một thời gian, sau đó quay lại hỏi tiếp.
- Khách hàng trả lời tin nhắn, email nhát gừng. Khi đang chat họ có thể đột nhiên biến mất, để mấy tiếng trôi qua mới trả lời vài câu ngắn và không xin lỗi vì sự biến mất đột xuất của mình. Thậm chí tôi gặp những khách hàng trở lại sau hơn một tháng kể từ câu nói “gởi thông tin liền đây”.
- Khách hàng dây dưa không reply/feedback đúng thời hạn (đối với riêng tôi, quá 2 ngày không reply hay feedback là quá chậm).
- Khách hàng trao đổi, trả lời vòng vo không đi vào trọng tâm…
- Khách hàng hay kì kèo trả giá, bớt một thêm hai
…
Đối với dạng khách hàng hay “hút máu” thời gian, bạn có thể dễ dàng nhận biết ngay từ lần trao đổi đầu tiên. Ví dụ khi một người vừa trao đổi qua điện thoại và nói sẽ gởi cho bạn thông tin ngay, sau khi cúp máy, bạn đợi khoảng vài ngày mới thấy thông tin hoặc tệ hơn là phải gọi điện nhắc họ mới gởi. Hoặc khi đang chat, một khách hàng dạng này có thể đột ngột rời đi không thông báo, seen tin nhắn của bạn và trả lời bạn vào ngày hôm sau. Rất nhiều biểu hiện từ nặng đến nhẹ, nếu như bạn vẫn tiếp tục kiên trì theo đuổi dự án, có chăng là bạn đang xem nhẹ những “tín hiệu báo bão” này mà thôi. Rất nhiều dự đoán của tôi về một tương lai dự án bị kéo dài lằng nhằng khi nhận thấy các tín hiệu này đều rất chính xác, nhưng bạn biết đấy, chúng ta đôi khi cảm thấy cần có công việc hơn là cần bảo vệ bản thân. “Đêm dài thì lắm mộng”, công việc gì càng kéo dài quá mức cần thiết càng dễ sinh ra rắc rối và lãng phí.
2 – Lãng phí tiền bạc:
Lần gần đây nhất, khách hàng thân thiết của tôi có một đối tác làm ăn quan trọng, chị này là giám đốc một công ty lớn và vì thế rất bận rộn, khách hàng của tôi cũng rất bận nhưng cũng bằng lòng đứng giữa để thay chị ấy làm việc với tôi trong một vài dự án. Dự án đầu trôi quá khá chậm, chị ấy rất bận và không có thời gian feedback, tôi đã mất nhiều thời gian để chủ động đuổi theo lấy feedback của chị thông qua trung gian là khách hàng của tôi. Đây là một dạng lãng phí thứ nhất: lãng phí thời gian. Project tiếp theo nhỏ hơn, tôi đã đề nghị được làm việc trực tiếp với chị ấy nhưng không thành công. Công việc nhỏ nhưng cũng có giá trị của nó và vì cả nể nên tôi vẫn tiếp tục làm qua trung gian. Sự việc sau khi tôi trình bản review đầu tiên kéo dài quá mức tưởng tượng của tôi, mỗi một lần feedback cách nhau vài ngày đến một tuần, mỗi lần feedback chỉnh một hàng text. Lần feedback cuối cùng khách hàng tôi đã xác nhận là hết, tôi sửa theo, gởi trình và sau 1 vài ngày, câu trả lời của chị kia là không thích thiết kế (xấu, không tinh tế). Đây là dạng feedback tối kị đối với dự án thiết kế, thứ nhất vì nó cảm tính thái quá có khả năng down mood người làm sáng tạo, thứ hai là nó được đưa ra sau khi đã sửa qua final round và lần feedback nào trước đó cũng sửa về chi tiết chứ không phải style thẩm mỹ, về trình tự feedback như vậy vào lúc này là rất bất hợp lý. Tôi cố gắng liên lạc để hỏi feedback kĩ hơn về thế nào là “xấu”, “không tinh tế” theo quan điểm của người nói nhưng vì chị ấy quá bận nên không trả lời. Tôi đề nghị dừng thiết kế nếu chị ấy không liên lạc, và chị ấy cũng không liên lạc thật. Kết quả là tôi chủ động hoàn trả tiền cọc để khách hàng tôi không khó xử. Vì dù cho khách hàng tôi đã không xử lý việc này hiệu quả với trách nhiệm trung gian, nhưng tôi cảm kích vì khách hàng tôi đã luôn cư xử tử tế trong những lần hợp tác trước và vì hảo ý đã giới thiệu thêm đối tác cho tôi. Hành xử như thế tôi cảm thấy gọn nhất, dù rằng thực tế tôi đã mất không công làm trong thời gian qua (lãng phí tiền) kèm theo tâm lý bực dọc suốt thời gian đó. Vì thời gian của bạn có thể dùng để làm việc ra tiền nên lãng phí thời gian thường sẽ dẫn đến lãng phí tiền bạc. Lãng phí cả thời gian và tiền bạc chắn chắn dẫn đến lãng phí tâm tư.
3 – Lãng phí tâm tư:
Lãng phí tâm tư là việc bạn cảm thấy phiền não, bực dọc và down mood khi luôn phải chờ đợi, hoài nghi, bất mãn khi đối mặt và chịu đựng hai dạng “hút máu” trên của khách hàng. Ngoài ra, biểu hiện của dạng khách hàng hay trấn áp tinh thần hay hủy hoại cảm xúc của designer cũng rất đáng ghi nhớ: nói lớn tiếng, nói nhanh nghe không kịp; hay chê bai bằng những lời lẽ gây tổn thương, thiếu tế nhị; nói chuyện cảm tính, hàm hồ gây hoang mang; mắng mỏ thậm chí đe dọa khi sự việc không vừa ý… Đây là những chi phí vô hình thường không bao giờ được tính tới và đôi khi chi phí này rất lớn. Khi tâm trạng bạn không tốt, hãy hình dung xem hiệu suất các công việc khác của bạn bị ảnh hưởng như thế nào? Gia đình, người thân sẽ bị ảnh hưởng như thế nào? Sức khỏe của bạn suy giảm cùng lượng độc tố tiết ra do căng thẳng cũng không thể xem nhẹ.
Tôi đề nghị từ đây tất cả những khách hàng có dấu hiệu hút máu, lãng phí hay hủy hoại của bạn thời gian, tiền bạc, tâm tư, tinh thần & cảm xúc dù chỉ một chút, đều được charge một khoản phí tương xứng. Trong giới hạn chịu đựng bạn có thể charge phí, còn ngoài giới hạn thì hãy mạnh dạn từ chối, ai sẽ bảo vệ cho bạn nếu không phải là chính bạn? hãy biết yêu quý bản thân hơn là công việc. Việc charge phí này có vẻ khá tế nhị nên bạn có thể làm trong âm thầm và khi cần, hãy share các bài viết về chủ đề này lên tường nhà bạn một cách công khai để “thay lời muốn nói”, sẽ rất may mắn nếu thông điệp này trược truyền đến tai khách hàng của bạn để họ cư xử văn minh hơn nếu không muốn bị báo giá cao hơn bình thường.
Đôi khi trong những điều tiêu cực bạn nhận hàng ngày từ khách hàng hay người xung quanh, có những điều bạn cảm thấy vẫn ổn nhưng người khác lại không cảm thấy ổn chút nào và nổi giận thay bạn đúng không? Lý do có thể là vì bạn cảm thấy cũng có thể làm thế với người khác trong hoàn cảnh tương tự, sức chịu đựng cũng như giới hạn của mỗi người là không giống nhau, cũng như một món đồ có thể là rẻ với người này nhưng mắc với người khác. Vì vậy, điều bạn cần biết rõ chính là giới hạn chịu đựng của bản thân để có thể đề ra nguyên tắc ứng phó cho từng mức độ “lầy” của khách hàng.
